Buenas Prácticas


Este programa tiene por objetivo incrementar competitividad, asesorar en calidad y conseguir generar sentimiento de pertenencia en empresas turísticas de pequeña y mediana envergadura y organizaciones del sector público. Además, promueve la implementación de buenas prácticas de gestión del espacio físico y de la prestación del servicio mediante la transferencia tecnológica desde una perspectiva eminentemente práctica. Programa que de origen español aplicado a nuestra realidad por Protocolo con el Gobierno Español desde el año 2006. La metodología de abordaje, monitoreo y evaluación se apoya en varias actividades, entre las que podemos enumerar: sesiones de divulgación tecnológica, asistencias técnicas colectivas, talleres de divulgación por sector y asistencias técnicas individualizadas.

Preguntas Frecuentes

  • Objetivos

Este programa tienen como propósito aumentar la competitividad del destino, mediante la iniciación a los diversos subsectores beneficiarios en la gestión de la calidad.

  • Beneficios

La generación de conciencia respecto de la pertenencia a un mismo destino turístico, la detección de problemáticas y fortalezas comunes entre los diferentes sectores participantes, y el fomento del trabajo en red y de actuaciones con espíritu de asociatividad son los beneficios más destacados con relación a su incidencia en las características y el dinamismo de la actividad turística local.

El desarrollo y el fortalecimiento institucional del sector privado es uno de los principales impactos resultantes de la implementación de Buenas Prácticas.
El conjunto de instrumentos, productos y soluciones dimensionados a las características de las organizaciones vinculadas con la actividad turística construye un entramado de gran coherencia interna que remarca la sistematización de los procesos, la planificación y la mejora continua.

Para las empresas y prestadores participantes, la metodología brinda una guía ordenadora del funcionamiento y desarrollo de la organización, permitiendo detectar las realidades conflictivas de la misma, y responder con acciones correctivas y preventivas concretas.
La formación de los recursos humanos y el asesoramiento técnico individualizado, unidos al enfoque eminentemente práctico se transforman en mejoras palpables y fáciles de percibir en un lapso relativamente corto de tiempo.

Las características que le otorgan un valor agregado a las Buenas Prácticas son, sin lugar a dudas, la aptitud de posibilitar a las empresas la realización de un autodiagnóstico sencillo, y la implementación de mejoras de manera planificada.

  • Público Objetivo

El Programa Buenas Prácticas en concordancia con su concepción desde la perspectiva del destino turístico, contempla la participación en el modelo de los múltiples actores vinculados directa e indirectamente con el turismo, para un total de 25 subsectores.
Agencias de viaje, campings, casas rurales, convention bureau, espacios naturales protegidos, estaciones de esquí, hoteles, oficinas de información turística, palacios de congresos, playas, restaurantes, albergues, artesanos, alquiler de vehículos, bares y cafeteras, comercios turísticos, empresas de actividades deportivas y de ocio, guías turísticos, museos y centros de interpretación, organizadores profesionales de congresos, policía turística, puertos deportivos, taxis, transporte turístico, balnearios y otros servicios.

  • Las etapas de implementación

La implementación del Programa de Buenas Prácticas en Destinos se lleva a cabo secuencialmente, articulándose en etapas progresivas (cada una con una sistemática y unos objetivos definidos) que van familiarizando a los prestadores en la cultura de la calidad al tiempo que van adoptando paulatinamente las buenas prácticas como hábito de la empresa.
A continuación se describen brevemente las mismas:

Etapa de Pre-lanzamiento, caracterizada por:
- Ser el primer contacto del destino y sus actores con el SACT.
- Sensibilizar a los participantes con el proyecto, difundiendo el mismo entre los responsables institucionales y políticos del destino as como entre los agentes de desarrollo turístico restantes.
-Obtener el compromiso de participación la coordinación general del proyecto.

Etapa de Lanzamiento, caracterizada por:
-La presentación del proyecto y su desarrollo entre los participantes adheridos.
-La capacitación desde la doble perspectiva: integral de destino y específica de su actividad.
-La determinación de los criterios a utilizar en las 2 etapas siguientes.

Etapa de Desarrollo, caracterizada por:
-La formación en cuestiones asociadas a la medición de la satisfacción al cliente y la planificación de la mejora.
-Proporcionar la asistencia técnica necesaria a los requerimientos de las buenas prácticas, mediante visitas individualizadas a las empresas.

Etapa de Consolidación y Evaluación, caracterizada por:
-La profundización de la formación en aspectos relativos a la planificación de la mejora.
-La evaluación respecto de la implementación de las buenas prácticas.
-La incorporación sistemática de la mejora contínua.

  • Instrumentos de Transferencia

La implementación de Buenas Prácticas cuenta con una serie de instrumentos de transferencia tecnológica, destinados a transmitir a los participantes los conocimientos, habilidades y técnicas necesarios para que puedan aplicar por si mismos las herramientas y soluciones propuestas, incorporándolas de manera sistemática en su organización:

- Sesiones de formación y capacitación. Se transmiten conocimientos generales acerca de la actividad turística y conocimientos específicos aplicables a cada uno de los subsectores.
- Asistencias Técnicas Colectivas, mediante Talleres de Dudas-Soluciones y con el objeto de poner en común y despejar cualquier duda que haya podido surgir entre los participantes en el transcurso del proyecto.
- Asistencias Técnicas Individualizadas, por medio de visitas de asesoramiento técnico a las empresas beneficiarias para la comprobación del grado de aplicación de las recomendaciones dadas en las sesiones formativas
Las mismas se distribuyen en la secuencia de intervención de la siguiente manera, a lo largo de 4 meses de duración.

Etapa de Lanzamiento
-Presentación Pública
-Sesión de Formación Intersectorial
-Sesión de Formación sectorial
-Asistencia Técnica Individualizada

Etapa de Desarrollo (30 das posteriores al Lanzamiento)
-Asistencia Técnica Colectiva
-Sesión de Formación Intersectorial
-Asistencia Técnica Individualizada

Etapa de Consolidación (45 das posteriores al Desarrollo)
-Asistencia Técnica Colectiva
-Sesión de Formación Intersectorial
Asistencia Técnica Individualizada
Asistencia Técnica Colectiva

  • Herramientas de gestión de la Calidad

Manuales de Buenas Practica según subsector
Contenidos formativos dictados por técnicos de MINTUR

Los Manuales de Buenas Prácticas reúnen los estándares de gestión y de servicio al cliente, estructurados en capítulos que rememoran la vertebración de las normas ISO 9000/2000, de manera tal que se constituyen en una gua de actuación para la introducción paulatina en la cultura de la calidad y, eventualmente, en el primer paso para acceder a un sistema de certificación.

Cada Manual comprende buenas prácticas para el subsector, algunas de obligado cumplimiento y otras recomendadas, agrupadas según la siguiente temática:
Personal del establecimiento
Recursos materiales y proveedores
Organización
Instalaciones y equipamientos
Comercialización
Satisfacción del cliente
Gestión Medioambiental
Buenas Prácticas Excelentes

  • Herramientas de Soporte de Gestión

El programa Buenas Prácticas considera la utilización de una serie de formularios estandarizados destinados a apoyar y facilitar el adecuado desarrollo de la metodología, tales como:

Protocolo de adhesión
Carta de Convocatoria
Registro de Asistencia
Cuestionario de satisfacción
Certificado de asistencia / participación
Certificado de Técnico Local Implementador
Certificado de Coordinador de Logística Local

  • El Distintivo de Compromiso de Calidad Turística Argentina

Al finalizar todas las etapas de la implementación, el SCTE Buenas Prácticas contempla un elemento de reconocimiento al esfuerzo realizado para aquellos prestadores participantes que cumplimenten satisfactoriamente las buenas prácticas.

  • Aspectos críticos de la gestión

El éxito de la implementación de las Buenas Prácticas está sujeto, además a una serie de variables que requieren una atención especial por parte de los responsables involucrados del proyecto. Hay una serie de aspectos críticos relacionados con la gestión del Programa Buenas Prácticas que den ser considerados y que son detallados a continuación.

  • Captación de participantes y adhesiones

Convocatoria con las actuaciones
Ejecución de las actuaciones
Gestión posterior entre etapas
Difusión de las acciones y etapas del programa

La implementación del programa no tiene costos para las empresas.

  • Consideraciones

Para la sesión es necesario disponer de una sala con sistema de aclimatización acorde a las temperaturas de la zona, con capacidad para un mínimo de personas acorde a la cantidad de participantes, dispuestas en auditorio y luego, en mesas de trabajo.

  • Requerimientos técnicos

Se deberá disponer de equipos de proyección, compuesto por pantalla de proyección y con conexión para equipos informáticos portátiles, y equipo portátil (laptop, netbook, PC) con conexión para sonido.

  • Equipo de trabajo

Según lo programado, el equipo local que participe en el Programa de Formación de técnicos deber estar presente en la sesión y colaborar en las acciones que se requieran.
Una vez en marcha el programa, se necesita conocer los antecedentes del destino:
Plan de Turismo, Plan de Marketing, Datos estadísticos y de población, Marco legal resumido de prestaciones en el destino (actividades registradas: reglamentación sobre habilitación comercial y de restaurantes, requisitos sobre prestaciones alternativas y náuticas, etc.)

  • Aspectos para la selección final de adheridos

Prever que sean considerados diversos aspectos tanto por Nación, como por Provincia y Municipio para la selección final.
Se exige la legalidad de cada empresa participante (facturación, personal en blanco, habilitaciones correspondientes, etc.)
Deben inscribirse y firmar dueños o gerentes SOLAMENTE sino no tiene validez ya que podrá la implementación requerir tomar decisiones de mando.
Los locales deben estar en funcionamiento en todas las etapas del programa.
Otros parámetros que podrán determinar la aceptación:
Tener abierto todo el año.
Trabajar con tarifas públicas, en los casos que existan.
Contar con folletería y pagina web.
Contar con infraestructura acorde con el destino.
Contar con alguna certificación de calidad.
Pertenecer a alguna cadena de prestigio, etc.
En caso de establecimientos que alquilen la propiedad en que desarrollan sus actividades, la fecha de vencimiento de dicha locación deber superar los 2 años posteriores a la fecha de finalización de implementación del programa.
En caso de concesiones, verificar los vencimientos, teniendo en cuenta lo señalado en el punto anterior.

Es importante seleccionar los sectores más representativos del destino y otorgar un cupo determinado a cada uno de ellos para que la implementación del Programa refleje la cadena de valor turística:
Por ej:
Transporte (si fuera conveniente), empresas de rent a car, taxis, remisse.
Agencias preferentemente receptivas.
Empresas de actividades náuticas (ocio)
Comercios turísticos (regionales, tanto de comidas como tejidos, venta de artesanas, etc.)
Restaurantes y Bares
Casas de te
Espacios Naturales Protegidos
Hoteles: en diversas de alojamiento acordes con el destino (hosterías, cabañas, hostels, etc.)
Casas rurales (con pernocte)
Museos y Centros de Interpretación
Centro de Convenciones
Artesanos (Con Taller a la vista y venta de sus productos)

  • Puntos sensibles

Los prestadores independientes por ejemplo de turismo aventura DEBEN tener un comercio u oficina.
Los guías: dada la diversidad de títulos y habilitaciones en todo el país es complicada su convocatoria, pero si las fuera el destino debe fundamentar su selección aclarando los parámetros de la misma (por ej. guías solo locales, guías nacionales, guías especializados como los de pesca, etc.)
Esta es la única distinción que se otorga a título personal (a la persona se le da un carnet, no una placa ya que se estima que puede no poseer negocio). Deben operar con una agencia, con un organismo público o dentro de una empresa.
Evitar casos de negocios que son POLI rubro por ejemplo alquiler de motos y al mismo tiempo locutorio, etc.
Restaurantes: las recomendaciones contenidas en el manual tienen mayor exigencia.
Son puntos sensibles las cocinas, el estado de freezer y heladeras, la manipulación de alimentos, la gestión de basura, etc. Todos los empleados deben tener libreta sanitaria y uniforme correspondiente.

En los casos en que en el destino ya se haya implementado algún otro programa que integre el SACT, debe darse prioridad a empresas que aún no cuenten con un Sistema de Gestión de Calidad.

Nota: a diferencia del SIGO, en Buenas Prácticas en Destinos pueden participar organizaciones públicas tales como Oficinas de Informes, Museos, Policía Turística, Parques Nacionales, provinciales, u municipales, reas protegidas, y otros organismos públicos.